U slučaju nepotpuno ili nekvalitetno izvršene usluge iz ugovorenog aranžmana Putnik može pokrenuti žalbeni postupak radi uklanjanja uočenih nepravilnosti propisan ovim Općim uvjetima. Odmah po uočenom propustu na samome mjestu pružanja usluge Putnik reklamira neodgovarajuću uslugu kod predstavnika Agencije u njegovoj prisutnosti i/ili kod izvršitelja usluga. Putnik je dužan surađivati s predstavnikom Agencije i izvršiteljem usluga u dobroj namjeri da se uklone uzroci reklamacije. Ako Putnik ne prihvati na samome mjestu ponuđeno rješenje reklamacije koje odgovara ugovorenoj usluzi, Agencija ne mora uvažiti naknadnu Putnikovu reklamaciju. Ako uzrok reklamacije nije otklonjen, ili Putnik s ponuđenim rješenjem nije zadovoljan, isti s predstavnikom Agencije i/ili izvršitelja usluga o tome sastavlja pisanu potvrdu koji potpisuju sve prisutne stranke i zadržavaju za sebe po jedan primjerak ove potvrde. Ukoliko predstavnik Agencije i/ ili izvršitelja usluga odbije sastaviti ili potpisati takovu potvrdu, Putnik može sam sastaviti odgovarajuću izjavu koju moraju potpisati vjerodostojni svjedoci koji će kasnije biti dostupni Agenciji i/ili izvršitelju usluga. Najkasnije 8 dana po povratku s puta, Putnik predaje pisani prigovor u prodajnom mjestu gdje je uplatio aranžman. Uz prigovor se prilaže pisana potvrda reklamacije i eventualni računi za dodatne troškove. Putnik je dužan navode prigovora obrazložiti i predočiti odgovarajuće dokaze. Agencija će rješavati samo potpuno dokumentirane prigovore koje primi u navedenom roku od 8 dana i donijeti pisanu odluku na prigovor Putniku u roku od 15 dana od primitka prigovora iz prodajnog mjesta. Agencija može odgoditi rok rješavanja prigovora za još 15 dana zbog prikupljanja informacija i provjere navoda prigovora kod davatelja usluge. Dok Agencija ne donese odluku, a ukupno najviše 30 dana od ulaganja pisanog prigovora, Putnik se odriče posredovanja bilo koje druge institucije ili sudske ustanove te se odriču davanja informacija u javna glasila i medije. Isto tako, u navedenom periodu od 30 dana Putnik se odriče prava na tužbu. Razmjerno sniženje cijene po prigovoru može doseći: iznos neiskorištenog dijela usluga, razliku u cijeni zbog niže kategorije smještajnih i drugih kapaciteta od ugovorenih, a naknada štete nastale neispunjenjem, djelomičnim ispunjenjem ili neurednim ispunjenjem obveza ograničena je na iznos cijene aranžmana. Ovime se isključuje pravo Putnika na naknadu idealne štete, osim u slučaju da je ista osigurana kod osiguravajuće kuće koja istu štetu i pokriva. Ugovorne strane suglasno određuju da Putnik koji nije zadovoljan postupanjem Agencije, a pridržavao se naprijed navedenog postupka u svezi s prigovorom i reklamacijom, te raspolaže sa svom potrebnom dokumentacijom, prije rješavanja nastalog problema putem suda pokrene arbitražni postupak kod nadležnog tijela Hrvatske gospodarske komore.
